bombero apagando un fuego
La palabra crisis es capaz de poner a temblar a cualquier empresa: desde el becario recién incorporado, al mismísimo CEO. De hecho, es una de las temáticas sobre las que más se ha escrito. Pero en pleno 2014, las crisis han dejado de tener un contexto clásico. Hoy en día, una crisis online es tan grave (o más) que puede hacer tambalear la reputación de cualquier marca.
La gestión de una crisis de reputación online tiene que ser parte fundamental del protocolo de cualquier empresa hoy día. Cualquier crítica (producto, marca, incluso personal) tiene mucha mayor visibilidad que un buen elogio, de ahí que cualquier ‘chispa’ colada en nuestra reputación, puede convertirse en un “incendio” si no se gestiona adecuadamente. No se trata de inventar la rueda, si no de afrontar la crisis como cualquier otro reto: analizando el problema, planificando y reaccionado con rapidez sin caer en la precipitación.
Según mi experiencia dentro de “extinciones” de este tipo de crisis, una vez localizado el foco de las críticas el siguiente paso es elaborar un sencillo y claro esquema mano a mano con el responsable del Área. ¿Qué recoger en ese esquema? Todas los comentarios negativos, opiniones, juicios y declaraciones hechas en sus canales online y listar los posibles comentarios futuros en las siguientes horas y días junto con la respuesta oficial. Una vez consensuado este manual solo queda armarse de paciencia e ir contestando a todos y cada uno de los comentarios intentando que éstos se centren en un solo perfil o canal sin que se dispersen por la red.
A pesar de emplear muchas horas delante del ordenador monitorizando, contestando las menciones y observando que la crisis se va apagando poco a poco, la atención debe ser constante durante los siguientes días. Es necesario seguir controlando de cerca la evolución de la conversación online, con el fin de evitar recaídas.
Por último, tenemos que tener en cuenta que una crisis bien solucionada puede ser un caso de éxito para una empresa. No hay mejor puesta a punto que pasar de un momento de incertidumbre a una oportunidad para relanzar una marca o producto en esas mismas en horas bajas.
Como ejemplo, un interesante artículo donde el autor recoge sus conclusiones tras monitorizar una de las crisis online en las que trabajé activamente como ‘bombero’.
José Daniel Soto Soto, Ejecutivo de cuentas. División Corporativa y 2.0
