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10  lecciones de comunicación de crisis en torno al ébola

Published on 21/10/2014

Twitter-Facebook

España está viviendo una de las crisis más significativas en torno a la salud pública de los últimos tiempos, con el primer caso de ébola contagiado fuera de África. En un contexto de una sociedad hiperinformada, hiperconectada dado el alcance de los ciudadanos a los dispositivos electrónicos y al papel de los medios de comunicación con difusión global, del caso de contagio de ébola en España, se pueden extraer lecciones como:

1 – Observar las primeras 24-48 horas es clave para el análisis de cómo se generó trascendencia de información y alarma social en las redes sociales.

2 – Para una parte de la población, un medio de comunicación fundamental es ya Twitter y FB, en muchos casos más que los medios convencionales.

3 – Se debe tener en cuenta que las RRSS, aceleran todo y en gran nivel exponencial. Por ello, hay que saber intervenir y gestionar una situación de crisis desde el área de comunicación, establecer mecanismos para actuar.

4 – Las empresas e instituciones tienen que saber escuchar lo que se dice. Tanto se ha democratizado la información que es difícil controlar la conversación de los millones de personas que están interactuando constantemente en las RRSS. Las instituciones deben decidir en qué grado participar, pero deben estar y responder. No obstante, no se puede permanecer al margen de las redes sociales.

5 – Los grandes generadores de información siguen siendo los medios tradicionales que aportan un plus de credibilidad frente a las redes sociales.  En el caso del ébola en España, las redes sociales jugaron un papel fundamental por la trascendencia del caso, no obstante la credibilidad de los medios tradicionales siguen siendo clave para formar opiniones. Para dinamizar y extender la información están las redes sociales, juegan otro rol.

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6 – Los protocolos de comunicación de crisis deben estar previstos, actualizados y manualizados al igual que existen mecanismos de protocolos de actuación en casos de alertas sanitarias.

7 – Se debe hacer un análisis en clave técnica, no en clave política ante situaciones como ésta. El procedimiento de comunicación de crisis debe estar previsto.

8 – La comunicación no resuelve una crisis, pero ayuda a poder gestionarla  y salir de la situación de crisis generando la menor alerta a la población.

9 – Pasado un tiempo, el análisis es más riguroso. En este caso cinco días desde que se hizo público el caso,  hay nuevos mecanismos para informar a la ciudadanía en general.

Se pueden observar dos fases con las primeras lecturas y análisis:

  • Las primeras 24 horas: cuándo se investiga qué es lo que ha sucedido y qué se está haciendo para poder informar de cuánto ha ocurrido.  No dar conjeturas, suposiciones, probabilidades, hay que ceñirse a los hechos.
  • Lo importante es saber qué mecanismos de actuación se van a poner en marcha para saber comunicar qué ha ocurrido o va a seguir ocurriendo.

10 – Formar a portavoces para que asuman ese grado de presión y gestión de ansiedad que genera una crisis, que puedan actuar con la suficiente templanza para afrontar la situación de presión. Transmitir confianza, credibilidad, liderazgo y cierta autoridad para administrar las situaciones nuevas que se puedan producir, clave para afrontar una comunicación de crisis.

Analizar en profundidad la comunicación en torno a la crisis del ébola, necesita tiempo, desde luego lecciones a futuro dará. El tiempo es fundamental para hacer un análisis más serio y riguroso.

Para escuchar la entrevista completa a Antón Álvarez, socio y director de la División de Comunicación corporativa y Asuntos Públicos de Evercom, en el programa de radio After Work de Capital Radio sobre comunicación de crisis, hacer clic aquí (minuto 40).

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