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De Cliente a Agencia

Published on 04/06/2014

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Suele ser un debate habitual entre profesionales de la comunicación corporativa. De un lado, aquellos que ocupan posiciones de responsabilidad en departamentos de comunicación de empresas y entidades. De otro, especialistas en comunicación y relaciones públicas que prestan servicios a los primeros. ¿Quién tiene más carga de trabajo? ¿Quién tiene que lidiar con más exigencias de sus interlocutores? En definitiva, el consabido ‘quién vive mejor’.

El pasado fin de semana yo mismo me encontraba inmerso en una discusión parecida con otros colegas de profesión. A lo largo de mi experiencia laboral he pasado por ambos lados, de aquí que no pudiera evitar tener en cuenta pensar qué esperaría yo como cliente en dicha charla. El pasado enero Enrique Dans pormenorizaba con gran acierto los aspectos que una buena agencia de comunicación debe cumplir para prestar un servicio eficiente a las empresas. En el caso de esta reflexión, los siete puntos detallados a continuación son algunos referentes que las agencias debemos tener en cuenta siempre a la hora de tratar, asesorar y ayudar a nuestros clientes. ¿Qué esperas tú, como cliente y lector de esta reflexión, de nosotros?

1. Entender cómo funciona una empresa

Uno de los errores más frecuentes y vistos con más gravedad por parte del cliente es el que la agencia en cuestión no conozca cómo funciona una empresa. Como expertos en servicios debemos entender que las empresas son entes complejos, que en muchos casos exceden en tamaño el de nuestra propia organización. Tenemos que ser conscientes de que una empresa privada tiene procedimientos internos (flujos de validaciones de propuestas, aprobaciones de partidas presupuestarias); normas (en ocasiones marcadas por los head quarters a miles de kilómetros de distancia) y un entramado que no siempre ayuda en la toma de decisiones.

2. Conocer a tu cliente y su entorno

Sin duda, no hay mayor falta de respeto para un cliente que una agencia que pretende ganarse su confianza, presentar sus credenciales o simplemente competir en un pitch, no conozca el sector de su negocio ni su realidad. Y al hablar del sector, también nos referimos al entorno de dicho cliente: áreas geográficas donde opera, tipo de accionariado, crisis recientes acaecidas, estructura interna (linkedin facilita conocer las jerarquías de las empresas hoy en día), grandes logros recientes, tipo de cultura y valores…

3. Presuponer que el cliente tiene todo el tiempo del mundo para su agencia

Las estructuras complejas implican ritmos de trabajo diferentes entre sí. Que un cliente no nos responda de inmediato un mail no quiere decir que no nos tenga en cuenta o que le de baja prioridad al asunto en cuestión. Nuestros interlocutores, por lo general responsables de comunicación, publicidad o RRHH (en el caso de la comunicación interna) gestionan diferentes proyectos a la vez, coordinando equipos, ejecutando de forma transversal y por tanto, validando decisiones y propuestas en base a una jerarquía y normativa. Tiene su ritmo interno.

4. Identificar bien los objetivos del cliente

En ocasiones nos encontramos con clientes que no tienen del todo claros sus objetivos de comunicación. Saben qué espera la cúpula de su empresa, saben cuál es la estrategia de negocio, pero no cómo apoyarse en la comunicación para darle una coherencia a ambas cosas. Es aquí donde nuestra ayuda es fundamental.

5. Necesidad de herramientas para medir los resultados

Suena a vieja cantinela, pero la comunicación suele ser ‘la hermana pobre’ en las organizaciones, de aquí que sea de vital interés medir el impacto cuantitativo y cualitativo de nuestras acciones. Estas mediciones serán muy útiles a nuestros clientes para poder explicar (y justificar ante su comité de dirección) los esfuerzos, inversiones y necesidad de desarrollar acciones de comunicación en sus compañías.

6. Presentar presupuestos justificados y bien explicados

Si algo me solía irritar en mi etapa de cliente eran los proveedores que presentaban presupuestos de una línea, sin explicación ni justificación. Junto con poder legitimar nuestras partidas presupuestarias, un presupuesto bien argumentado ayudará a nuestros clientes a decidir entre contratar acciones globales o puntuales dentro de un mismo proyecto.

7. Somos humanos

Todos somos personas. En muchos casos, compañeros de profesión y de pasión (por la comunicación). Una charla telefónica o incluso tomar un café pueden ayudar más a nuestra relación que miles de mails, power points y memorandos de resultados.

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José Luis González. Barcelona PR Office Manager

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