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Gestión de crisis on line

Published on 23/01/2012

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Un grupo creciente de grandes empresas comienza a implementar el Manual de gestión de crisis on line. Al igual que en aquellas viejas crisis, pero desde el entorno on line y con procedimientos ad hoc. Una herramienta de gestión que se extiende entre los DIRCOM. Estamos superando la estadística que se repite persistentemente  en la web: “el número de empresas que cuentan con un sistema de gestión de crisis on line no supera aún el 10%”.

La realidad ya ha empezado a cambiar y desde los departamentos de comunicación sabemos el papel determinante que juegan las redes sociales para crear o destruir la reputación de nuestra marca.  Es necesario “manualizar” procedimientos de actuación, en definitiva,  contar con un sistema de gestión de crisis on line.

Esta herramienta de gestión comparte elementos tradicionales, como son la tipificación de riesgos y  auditoría de vulnerabilidad, y también aquellos más estratégicos que nos permiten determinar los dos factores clave de una crisis: la gravedad de un hecho y su alcance o conocimiento.  A partir de ahí, los métodos de gestión responden ya a los nuevos estándares.

Un manual de gestión de crisis on line organiza las distintas herramientas y estrategias en ese entorno: los sistemas de monitorización –a partir de las herramientas para medir y analizar la reputación on line-; un mapa que identifica los nuevos líderes de opinión –en cada ámbito de actividad— y traza los senderos por los que se mueven -el quién, el qué y dónde de la “conversación social” que nos concierne-; los canales corporativos en redes sociales; los estilos de conversación, bien encajados en la aceptada “actitud 2.0”; la estructuración y diseminación de los mensajes y  respuestas;  la gestión de las  key words y de las “crisis key words”; el posicionamientos SEO y SEM; las “dark sites”, etc.

No existe un solo dircom que no esté familiarizado con cada uno de estos canales, tácticas y herramientas.  El siguiente paso es construir con todo ello un sistema de gestión integrado que permita hacer frente a  todas las fases de una crisis on line: la de prevención y alerta, la de gestión y la última y definitiva, la de recuperación, la post-crisis.

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